Datamonitor doporučuje při nákupu IVR řešení zvážit Genesys

Samoobslužné řešení call centra pro odbavení zákazníků – Genesys Voice Portal – je jedním ze dvou produktů, které analytici Datamonitoru doporučují při výběru zvážit. Špičkového hodnocení produkt společnosti Genesys dosáhl zejména díky konzistentnímu vývoji a skvělému renomé produktu u zákazníků.

Stále více společností se dnes snaží zlepšit komunikaci se zákazníky prostřednictvím takzvaných samoobsluh označovaných jako řešení IVR (Interactive Voice Response). Tyto automatizované systémy samy vyřizují požadavky zákazníků bez přispění operátora call centra a jsou začleněny do většího systému řízení vztahů se zákazníky (CRM).

Přední analytická společnost Datamonitor na trend zareagovala přípravou nezávislé analýzy Jak se rozhodnout – výběr dodavatele podnikového IVR řešení (Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise). Mezi špičkovými řešeními, která by měla být při výběru zvážena, uvádí Datamonitor produkty pouze dvou firem. Jednou z nich je řešení Genesys Voice Portal (GVP) od společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která je dceřinou společností technologického koncernu Alcatel-Lucent.

Report společnosti Datamonitor firmám poskytuje vodítka ke kvalifikovanému výběru IVR řešení. Kromě toho analýza nabízí seznam doporučených dodavatelů platformy IVR. V seznamu figurují dodavatelé se stabilní pozicí na trhu a produktem IVR, jenž je považován za špičku v oboru nebo je součástí komplexní sady řešení.

„Společnost Genesys v našem reportu dosahuje špičkového hodnocení díky svému konzistentnímu růstu v oblasti GVP a skvělému renomé u široké základny věrných zákazníků,“ říká Aphrodite Brinsmeadová, analytička pro oblast technologií pro interakci se zákazníky ve společnosti Datamonitor a hlavní autorka reportu. „Aplikace nové generace společnosti Genesys nás nadchly. Koncept inteligentního odbavení zákazníků – intelligent Customer Front Door (iCFD) – poukazuje na progresivní myšlení tohoto dodavatele aodhodlání rozšiřovat funkčnost IVR řešení,“ dodává Brinsmeadová.

Při vyhodnocování konkurenční dynamiky byla každá společnost včetně Genesys posuzována v následujících třech kategoriích:

  • Technologická úroveň: vysoké hodnocení Genesys zajistilo řešení VoiceGenie s podporou protokolů SIP a H.323, obohacené o další monitorovací a reportovací funkce;
  • Tržní dopad: zde společnost Genesys bodovala hlavně díky vysokému počtu zákazníků v oblasti IVR a stálému dvojcifernému růstu v oblasti GVP;
  • Postoj koncových uživatelů: podle uživatelů je Genesys dobře známým a důvěryhodným poskytovatelem platforem IVR.

„Řešení inteligentního odbavení zákazníků iCFD nám zajišťuje skvělé samoobslužné funkce, které využíváme ke zlepšení úrovně péče o zákazníky, zvýšení provozní efektivity a zvýšení výnosů,“ řekl Gerry Cools, manažer prodejní strategie a rozvoje u předního dodavatele integrovaných telekomunikačních služeb v Belgii, společnosti Belgacom. „Potřebovali jsme zmenšit objem příchozích hovorů zpracovávaných operátory, aniž bychom snížili úroveň péče o zákazníky a nutili klienty k interakci s automatizovaným systémem zaměřeným čistě na snížení nákladů. S iCFD dokážeme předvídat potřeby zákazníků. Díky tomu se nám podařilo zvýšit spokojenost klientů o 10 procent, zvýšit kapacitu pro generování příjmů o 3 procenta a v letech 2007 až 2008 snížit počet operátorem odbavovaných hovorů o 1,1 milionu.“

Report „Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise“ v celém znění je ke stažení na adrese: http://www.genesyslab.com/news/analysts/090115_Selecting%20an%20IVR%20vendor%20AB%20FINAL.doc

Témata článku: Voice, Matrix, Portal, Report, Door, Sip, Front