Pro šéfy rostoucích malých a středních firem (SMB) jsou internetové nástroje na řízení vztahů se zákazníky nejdůležitější technologií, která jim může pomoci uspět na trhu. Následují sociální sítě a on-line obchody. Kvalitnější služby a vyšší spokojenost zákazníků patří mezi nejvýznamnější pozitivní dopady používání moderních technologií – potvrdilo to 49 % (služby), resp. 61 % (spokojenost) rostoucích firem, které se zúčastnily průzkumu Náskok díky technologiím, který nechal provést Microsoft.
Téměř polovina z oslovených firem (44 %) již má účty v sociálních sítích a třetina z nich (30 %) věří, že jim pomáhají zvýšit zisk. Firmy se při poskytování služeb zákazníkům musí vypořádat s novými výzvami, vyplývajícími z běžné dostupnosti moderních technologií mezi zákazníky. Zákazníci jsou daleko více informovaní, mají k dispozici reference a srovnání a vyžadují kvalitnější služby a rychlejší a osobnější komunikaci.
„Nástroje na řízení vztahů se zákazníky, tzv. CRM, proto již zdaleka nemají jen podpůrnou funkci pro obchodníky, ale mění se v prostředek pro interaktivní komunikaci se zákazníkem,“ uvedl Václav Urban, ředitel divize Dynamics, která má na starosti řešení CRM.
Velkým trendem je také propojování informací o zákaznících s nástroji na analýzu velkých objemů dat a s nástroji pro efektivní práci se sociálními médii. Do budoucna budou úspěšné podniky, které dovedou využít moderní technologie k tomu, aby:
- poskytly kvalitnější služby a produkty zákazníkům napříč všemi komunikačními i obchodními kanály,
- lépe využily informace o zákaznících, které již mají ve svých stávajících informačních systémech a dalších zdrojích (typicky ze sociálních sítí),
- snadněji zpracovaly velké objemy dat pro zvýšení prodejů a zkvalitnění služeb.
Cílem je využít technologie k tomu, aby firmy dokázaly nabídnout tu nejlepší zákaznickou zkušenost s produkty nebo službami, a to ve správný čas, na správném místě a s maximální mírou personalizace.
K podobným závěrům došla obdobná studie, kterou Microsoft nechal zpracovat v Německu, USA, Číně, Indii a Brazílii. Dvě třetiny rostoucích SMB ve světě používají sociální sítě a dvě třetiny potvrdily, že díky moderním technologiím mají spokojenější zákazníky. Díky technologiím dnes navíc chytré firmy dokážou oslovit i zákazníky ze vzdálených regionů a rozšířit si tak potenciální trhy.
„Téměř 40 % českých rostoucích firem dokážou získat více zákazníků v zahraničí. Světové srovnání ukázalo, že technologicky progresivní firmy oslovují zákazníky mimo svou zemi šestkrát častěji než ostatní,“ dodal Martin Tolar, ředitel pro malé a střední podniky ve společnosti Microsoft.
