Desítky a stovky hovorů denně vyžadují odpovídající technické zázemí, které umožní účinnou logistiku času operátorů a poskytne kvalitní data na výstupu. Miroslav Semera, Customer Care Manager ve společnosti IGNUM, přiblížil, proč IP telefony vyměnil za softwarové klienty a proč je ústředna lepší v mraku, místo v racku.
Oddělení zákaznické péče představují u poskytovatelů hostingu hlavně operátoři na telefonu. Konkrétně v IGNUM je to osm lidí ve třísměnném provozu s dostupností 24 hodin denně a 7 dní v týdnů. Ti se spoléhají na své znalosti a také dostupnou techniku.
Do nedávna IGNUM využíval hardwarovou in-house ústřednu Cisco. Cenová analýza, zahrnující požadavky technické podpory na datové výstupy (live i historické reporty), funkce ústředny a integraci do informačního systému, však jasně ukázala, že je třeba přejít na jinou platformu. Nakonec bylo vybráno cloudové řešení české společnosti Daktela.
Miroslav Semera, Customer Care Manager společnosti IGNUM, objasnil, proč byl přechod do cloudu potřeba a co tím jeho oddělení získalo:
Hlavním důvodem pro změnu byla potřeba rozšíření tehdejšího řešení o další funkce. Například snadnější úpravu hlasového stromu, nahrávání hovorů a možnost přidávat automatické odpovědi zákazníkům. Dále jsme potřebovali ústřednu napojit na náš interní systém. Do budoucna budeme schopni u každého příchozího hovoru zařazeného do čekací fronty podle čísla volajícího otevřít rovnou kartu zákazníka. To usnadní naši práci a ušetří čas zákazníků. Ústředna navíc nabízí API, které je možné celkem snadno integrovat.
Druhotně jde i o snížení nákladů, a to jak za provoz, tak za servis. V případě starého řešení jsme si koupili hardware, který nám tu pomalu stárnul. Byla to nevýhodná investice s nutností si dodatečně přikoupit podporu, ale u cloudu jde o službu. Teď k ústředně nemáme žádný hardware, jen softwarového klienta na počítačích operátorů. Ten funguje přes open protokol SIP pro IP telefonii. Díky detailním statistikám můžeme nakládat s časem našich operátorů i zákazníků daleko efektivněji. Například je běžné, že ústředna přepojuje čekající hovory na ty operátory, kteří nejdéle neměli hovor. Nové řešení navíc přiděluje zákazníky, kteří během uplynulých 36 hodin volali na zákaznickou podporu, prioritně stejným operátorům. Je tak velká šance, že navážou na řešení problému s operátorem, který už ví, oč se jedná. To považujeme za velkou výhodu.
Ve výsledném součtu si implementace vyžádala přibližně tři týdny a zahrnovala definici požadavků, instalaci softwaru, školení operátorů a testování. Přechod na nové řešení byl bez výpadku a je možné ho provézt během okamžiku.
