Současná ochrana uživatele není dobrá a měla by se zlepšit, ale záruky známé z fyzického zboží zřejmě u programů nikdy možné nebudou.
Jedním z nejhorších druhů zoufalství je zoufalá bezmocnost
. Tu znají uživatelé počítačů velmi dobře – když jim program popáté za hodinu spadne a vezme s sebou vykonanou práci, když nemohou (a nemohou a nemohou…) otevřít dokument v „zaručeně kompatibilním formátu“, když se hádá ten program s oním a oba dohromady s tiskárnou. Pak následuje zcela pochopitelné dštění síry na firmu, která vyrobila program, operační systém, počítač, komponenty, a rovněž požadavek, který vypadá také zcela oprávněně: jak to, že když mám ze zákona půlroční záruku málem na každé párátko za pětník, tak u programu za sto tisíc, který nemohu vůbec spustit nebo v němž nalézám desítky chyb, si mohu jít stěžovat nanejvýš na páté nástupiště nejbližšího nádraží?
Protože současné právní řády (nikde na světě, pokud vím) neumožňují ochranu spotřebitele v takové míře jako u zboží. Povolují totiž „prodej“ software maskovat jako licenci, poskytnutí práv k užívání bez práva vlastnického, a protože žádná firma dobrovolně záruky na software (takové jako u zboží) nedává, je logické, že se hněv zklamaných uživatelů obrátí proti nim – pokud v různých diskusích zaznívají výtky vůči komerčnímu softwarovým firmám, je to nejčastěji za to, že prodávají software nekvalitní a chybový, vůči čemu se uživatel nemůže nijak rozumně bránit. Příklon, i když často spíše v citové rovině („držíme palce“ a „ať zhynou…“), k free softwaru je pak také jedním z druhů obrany bezmocných. Ne že by příliš pomohl – záruka na free software samozřejmě také není.
Představme si nyní, že by softwarové firmy skutečně poskytovaly – například přinuceny zákonnými úpravami – záruku na software, že by software byl přeřazen z kategorie služby do zboží a mohli byste s jeho prodejcem zastupujícím výrobce nebo přímo výrobcem zacházet stejně jako s prodejcem nebo výrobcem televizoru či automobilu. Předně je dobré si říci, co vůbec běžná (ze zákona) záruka znamená, respektive čím není, co neznamená: nenese v sobě povinnost uhradit škodu vzniklou používáním výrobku s vadou a nenese s sebou povinnost výrobce závadu odstranit. Toto je častý a mylný dojem, jak můžeme sledovat z diskusí i u nás na Živě.
Zákony (obecně, v různých zemích) dávají samozřejmě nejrůznější možnosti hojit se na výrobci, a nemusí vůbec jít o vadu výrobku: typické a medializované jsou například případy z USA, kde majitelka úspěšně zažalovala výrobce mikrovlnky za to, že v návodu výslovně není, že se v ní nesmí sušit mokrá kočka, nebo když osoba kouřící sto cigaret denně podlehne nemoci, na které se kilogram dehtu v jejích plicích také podepsal, a úspěšně zažaluje tabákovou společnost za způsobené příkoří. Toto jsou ale křiklavé případy, ve kterých spíše vítězí velmi šikovní právníci mající za sebou přízeň médií – společnost raději ustoupí, než aby se nechala vláčet tiskem a televizí; v drtivé většině případů k žádným sporům ani nedojde. Náhrada způsobené škody je, jak znají zejména domácí firmy, velice krkolomná a také dvousečná právní zbraň, kde je především nutné dokázat spoustu téměř nedokazatelných věcí: prokázat skutečnou výši škody, prokázat, zda byla skutečně přímo způsobena danou vadou a jakém rozsahu, a podobně. Tyto procesy jsou obvykle u nás i venku již z podstaty věci (velká komplikovanost a nejasnost) vyčerpávající, a pokud mohu soudit z domácích zkušeností, ve většině případů končí do ztracena.
Odstranění vady rovněž není pro výrobce povinnost: výrobce se jí může vyhnout tím, že výrobek přijme zpět a vyplatí zpět zákazníkovi peníze. Pokud by záruka na software byla takto koncipována – natolik obecně a v přízeň zákazníka, že by stačilo, kdyby prohlásil: vracím peníze zpět, protože mně to doma nejede – právě toto by byla standardní obrana výrobce, neboť trvat na odstranění chyby je neschůdná cesta, jak je asi každému jasné.
Je také zřejmé, že pokud by v takovéto podobě byla ochrana zákazníka uzákoněna, byla by to u software doslova doširoka otevřená vrata ke zneužívání. Každý program lze pod dnešními operačními systémy shodit, ukázat tedy na jeho nefunkčnost. Dá se to přirovnat k tomu, že každý výrobek lze zničit, ale nikdo neuzná reklamaci, protože výrobek má dané podmínky, za kterých může být používán a na které se vztahuje záruka. Ty mohou být i implicitní, tedy ne výslovně specifikované v návodu – jistě by bylo zbytečné se domáhat uplatnění záruky na rozbitou mikrovlnku s tím, že návod nepraví, že se do ní nemá mlátit kladivem. Jenomže u software žádné takové podmínky, implicitní ani explicitní, nejsou a není možné je definovat, pokud by se neměl proměnit celý počítačový svět. Počítač je jednak skládačka s nekonečným množstvím správných variant složení a operační systém je otevřený organismus, se kterým si uživatel rovněž může podle libosti hrát – například si něco upravovat v Registru Windows, sem tam smazat soubor v adresáři operačního systému, protože se mu nelíbí, a podobně.
Daná záruka by mohla být uplatněna jenom tehdy, kdyby computing vypadal jako svět „černých skříněk“, do kterých by nebylo možné žádným způsobem zasáhnout, ale i tehdy by se našla spousta problematických případů – například co říci na případ reklamace, kdyby uživatel takovéhoto „černoskříňkového Wordu“ zkusil do svého programu nakopírovat před cut+paste opakovaně data tak, aby vznikl dokument o miliónu stránek včetně obrázků, tabulek a složitého formátu, a reklamoval by pak jeho pád? Automobil to má jednoduché, má „na tachometru zarážku“; textový editor ne.
Zkusme opět připustit, že by vznikla jakási střední cesta: že by zákazník musel prokázat (například by existovala nějaká nezávislá rozhodčí komise), že program má skutečně chybu, která je „obecná“, která se neprojevuje jen ve velice specifické hardwarové kombinaci či za jiných poměrně unikátních podmínek, a rozhodl by, že zákazník má právo na uplatnění záruky. (I to je krkolomná kombinace, protože vznik a fungování takové komise si rovněž moc nelze představit, ale budiž). Okamžitě se vybaví tradiční způsob zneužití: zákazník – a může jím být i třeba velká korporace s desítkou tisíc instalací programu – si zjistí existenci této obecné, reklamovatelné chyby. Například si ji najde na Internetu, kam ji pochopitelně škodolibě umístí první hacker, který na ni přijde, produkt si koupí a den před vypršením zákonné záruky jej vrátí. Načež si jej u jiného prodejce druhý den koupí znovu (aby jej mohl dále používat) a postup opakuje každého půl roku; pro příznivější dojem si může pokaždé vybrat k reklamaci jinou chybu. A vše je perfektně legální. Zoufalý výrobce odpoví jediným možným způsobem, neboť takto ucpat všechny chyby je nemožné: protože mu utíkají obrovské peníze, software zdraží, aby vůbec mohl podnikat s profitem. Může se současně o každou reklamaci soudit; může současně každou chybku opravovat a vydávat neustále nové verze programu, může vyvíjet a testovat desetkrát důkladněji, ale to všechno jej stojí spoustu peněz – tedy to rovněž povede ke zdražení programu. Zákazníci chtějí – a nelze se tomu divit – neustále dvě protichůdné věci: jednak touží po stále pokročilejších programech a vynucují si je (tj. vynucují si nové a rozšířené verze), jednak touží po programech dokonalých, bez chyb. Jenomže to se vylučuje.
Uplatnění záruky na software v podobě, jaká platí pro zboží, je tedy a zřejmě navždy bude nerealizovatelné. Domnívám se ale, že tyto námitky postupně zjemní čas (již například dnes je celkem evidentní, že chybovost a „padavost“ operačních systémů, a to nejenom Windows, ale třeba i Mac OS, se neustále zmenšuje, a křivka pokroku v tomto směru mezi Windows 3.x – Windows 9x – Windows NT/2000 je velice citelná), hardware rovněž už zdaleka tak „nekope“ jako dříve. Dokonce probíhají výzkumy s tzv. „samoléčitelskými“ řešeními ve stavbě budoucího hardware i software. Do popředí se dostane spíše jiná otázka ochrany zákazníka před svévolným zneužíváním ze strany výrobce, jako je jeho „zamykání“ do pasti jediného výrobce díky uzavřeným, vlastním formátům dokumentů a podobně. To je ale už jiná kapitola.
