System Center Service Manager: pořádek v režii Microsoftu

S Microsoftem jsme schopni všechny oblasti správy a řízení IT vyřešit jednou jedinou platformou System Center.

My všichni, kteří se pohybujeme v IT, máme jedno společné. Neustále musíme řešit nějaké potíže. Výpadky a nedostupnosti služeb, výkonnostní záležitosti, nasazování nových aplikací a jejich verzí, nákupy HW a SW, údržba všech součástí infrastruktury a hlavně náročná péče o koncové uživatele. Je toho opravdu mnoho a často je velice náročné vše uřídit při zachování vysoké kvality služeb. Čím se od sebe ale rozhodně můžeme lišit, je způsob, jak kvalitně a efektivně se s problémy dokážeme vypořádat. Zcela určitě bude v tomto ohledu úspěšnější team, který má vše pod kontrolou pomocí moderních nástrojů pro správu. Plné ruce práce ale bude mít team, který celé prostředí udržuje při životě reaktivním způsobem, nemá nástroje pro monitoring infrastruktury a aplikací, a veškeré požadavky uživatelů jsou evidovány v emailech řešitelů.

System Center

S Microsoftem jsme schopni všechny oblasti správy a řízení IT vyřešit jednou jedinou platformou System Center. Pokud se rozhodnete, že začnete své prostředí skutečně spravovat a řídit, budete muset uchopit celou řadu oblastí v životním cyklu IT. Správu a řízení virtualizační platformy a zdroje datového centra (Virtual Machine Manager), delegování oprávnění a přístupu k virtuálním serverům a cloudům (Application Controller), zálohování prostředí, serverů a aplikací (Data Protection Manager), proaktivní monitoring (Operations Manager), instalaci OS a aplikací uživatelům (Configuration Manager), automatizace operací (Orchestrator), ale zejména řízení IT služeb (Service Manager). Pokud jste majiteli licence System Center 2012 R2, jste majiteli všech výše zmíněných nástrojů. Nahlížejte na tyto produkty jako na stavebnici. Implementovat můžete postupně podle toho, co potřebujete nejvíce řešit a co vás nejvíce trápí. Co je ale opravdu důležité, je vzájemná a přirozená integrace, což je velice důležitá a významná funkcionalita také pro Service Manager, který je předmětem tohoto článku.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 1: Stavební kameny System Center

Service Desk: okno do IT

Většina majitelů licencí System Center implementuje nejprve základní, okamžitě přínosné a snadno uchopitelné nástroje pro monitoring, zálohování a správu koncových zařízení. Všichni vědí, co od toho chtějí a očekávají. Většina těchto nástrojů směřuje přímo k administrátorům a ti dokáží jasně definovat, co potřebují řešit. Toto už bohužel nelze říct u nástroje pro řízení služeb jako je Service Manager. Přestože je tento produkt součástí stejné licence, často leží v šuplíku.

Jsem přesvědčen, že na jednom se určitě shodneme. Nelze rozumně uřídit IT bez Service Desk nástroje. Ne nadarmo se říká, že Help Desk je okno do IT a skrze kvalitu tohoto řešení a jeho výsledků nás většina uživatelů bude posuzovat. Pracovníci v oddělení HR zřejmě neocení, že se včas dozvídáte o nedostatku místa na disku nebo že databáze zálohujete v intervalu 15 minut. Pokud ale budou mít vždy k dispozici přehlednou aplikaci (web) IT, kde mohou zakládat a sledovat své požadavky, můžete získat plusové body. Je to v podstatě jediný nástroj, jakým se skutečně prezentujete do organizace, které poskytujete své služby. Přehledný a intuitivní portál s katalogem služeb IT, skrze který můžete efektivně komunikovat s uživateli, je pro vás nutností.

ITIL, MOF, Incident, Problem, Change…..

Proč právě Service Manager zůstává často v šuplíku? Proč je nahrazení jiných nástrojů pro monitoring, zálohování apod. méně bolestivé? Důvodem může být právě to, že se snažíte nahradit aplikaci, se kterou pracují prakticky všichni v celé společnosti. A to už vzbuzuje respekt a obavy. Přeškolit administrátory monitoringu na nový produkt je jistě jednodušší, než donutit koncové uživatele začít používat něco nového, jiného a dosud neznámého. Nicméně ani v tomto nevidím zásadní problém, pokud se jedná o posun dopředu. Každopádně se nemusí jednat o ztrátu investic, protože nastavené a zažité procesy lze rozhodně využít a zavést také v Service Manageru.

Stále je zde ale celá řada organizací, které žádný Service Desk nevyužívají. Uživatelé volají a posílají emaily konkrétním lidem, kteří sami priorizují a řeší požadavky tak, jak přicházejí. Žádné odezvy nejsou garantované (SLA) a měřitelné, není evidován počet požadavků a nelze ani dohledat, kolik času nás stojí údržba konkrétních systémů. Často jsou v této situaci i společnosti, které dokonce vlastní licence pro Service Manager. Pokud totiž provozujete IT v tomto režimu, máte opravdu plné ruce práce a nemáte absolutně čas se zabývat nasazováním dalších nástrojů. Nedokážete se dostat z reaktivního režimu do proaktivního. V podstatě musíte stále řezat a řezat, ale na broušení pily už nemáte čas. Zastavte se a prodiskutujte s odborníky možnosti nasazení nástroje pro řízení služeb. Buďte připraveni na to, že na začátku můžete být zahrnuti spoustou odborných termínů, jako jsou ITIL, MOF apod. Je to v pořádku, protože systém, který se chystáte využívat pro řízení vašeho IT, bude vycházet z nějakých standardů, které Service Manager taktéž využívá. Zkušený konzultant ovšem pozná, že na začátku nepotřebujete stavět atomovou elektrárnu, ale stačí vám prozatím alespoň řídit a evidovat incidenty.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 2: Schéma ITIL a MOF

Dokážu si představit, že poměrně významným blokem před samotnou implementací může být jakákoliv absence (zdokumentovaných) procesů ve společnosti. Představa, že nejprve musíme kompletně definovat procesy pro řízení IT služeb, může být pro mnohé náročná. Service Manager vám umožní začít prakticky hned a s minimem úvodního úsilí. Potřebujete pro start důstojné centrální místo, kam se mohou uživatelé obracet se svými požadavky, které si potom dokážete mezi sebou delegovat. U klíčových aplikací budete sledovat SLA a nakonec to budete schopni velice efektivně vyhodnocovat a reportovat. Proč to neudělat, když máte Service Manager k dispozici (je součástí licence System Center)? Projekt s dobou trvání několika měsíců pravděpodobně v této době úspor neprojde, ale pilotní nasazení Service Desku, kdy můžete prakticky okamžitě zvýšit kvalitu a úroveň poskytovaných služeb, nemusí být vůbec žádný problém.

System Center Service Manager

Středem všeho dění je server Service Manager. Nejedná se pouze o prostředí (Framework), ve kterém musíte vše teprve tvořit a definovat. Jedná se o hotový produkt, který v základu poskytuje všechny klíčové funkcionality pro řízení IT. Service Manager, stejně jako všechny ostatní produkty System Center, využívá ke svému provozu SQL databáze. Nejen pro vlastní provoz, ale také pro uchovávání historických dat. Prostředí pro správu a samotná práce s produktem vychází ze stejné logiky a principů rodiny System Center. Administrátor se tak velice rychle v prostředí zorientuje. Pro základní práci v prostředí slouží klasická MMC konzole, do které jsou velmi detailně řízeny přístupy pomocí rolí. Pokud jste milovníky ITIL nebo MOF, buďte si jisti, že většinu procesů v SCSM můžete začít využívat ihned po instalaci. Pokud byste v definování procesů nebo obsahu formulářů narazili, můžete využít autorskou konzoli postavenou na Visual Studiu a celé prostředí přizpůsobit vlastním požadavkům.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 3: Procesy SCSM

Za klíčovou výhodu celého řešení považuji nativní konektory do Microsoft Active Directory a dalších System Center nástrojů. Konektory pomohou naplnit databázi (CMDB) potřebnými objekty z AD jako jsou uživatelé, počítače, tiskárny apod. Pokud využíváte pro správu stanic Configuration Manager, konektor naplní databázi SCSM údaji o HW a SW inventarizaci. Řešitelé incidentů tak mohou okamžitě a přímo ve formuláři SCSM získat detailní přehled o počítači uživatele bez nutnosti informace dohledávat v dalších systémech. Častým požadavkem je například automatické zakládání incidentů při zjištění nedostupnosti služby dohledovým systémem. V heterogenním prostředí je často velmi nákladné takového stavu dosáhnout. Pro SCSM je to díky konektoru přirozená záležitost. Pokud SCOM zachytí nedostupnost kritické služby, založí pomocí konektoru automaticky incident v SCSM. Pokud administrátoři problém vyřeší, SCOM tuto situaci zachytí a kromě uzavření svých vlastních výstrah dojde také k automatickému uzavření incidentu. Konektor do Orchestratoru zase zajistí, že vytvořené automatizační úlohy můžete libovolně používat ve svých procesech. Pokud tedy máte v Orchestratoru vytvořené workflow pro založení nového uživatele v AD včetně dalších atributů (email, skupiny), můžete tuto úlohu volat přímo z procesu Service Manageru. Díky tomuto konektoru jsou možnosti vašich procesů prakticky neomezené.

Administrátoři pracují s jednotlivými typy záznamů (incident, problém, změnový požadavek apod.) v konzoli SCSM, určují řešitele, eskalují, komunikují se zadavatelem, přikládají znalostní články, pracují se stavy jednotlivých záznamů apod. Vše je přehledné, evidované, každá událost a změna je detailně logována a vše lze tedy dohledat. Samozřejmostí jsou notifikace na všechny možné stavy a situace. Řešitelé do formulářů zapisují čas strávený řešením konkrétních událostí. IT manažer tak může velice elegantně reportovat, kolik času jeho team věnoval řešení incidentů spojených například s přechodem na novou verzi vybrané aplikace.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 4: Excel report (OLAP kostky)

Všechny důležité a historické informace uchovává Service Manager v SQL databázi zvané Data Warehouse. Pro reporting je možné využívat SQL reporting Services nebo ještě lépe OLAP kostky ve spojení s Microsoft Excel. Podobné reporty zvládne udělat každý i bez znalosti kvantové fyziky.

Cireson Self Service Portal

Service Desk je okno do IT. Proto je nutné věnovat velikou pozornost vzhledu, schopnostem a možnostem řešení, které se chystáte předložit uživatelům. Nic nebude podrobeno tak důkladné kritice, jako právě portál pro uživatele. Sebelepší péče nenahradí dojem uživatelů, pokud musejí pracovat s pomalou, nepřehlednou a vizuálně zastaralou (web) aplikací. A zde je nutné sáhnout po nástrojích třetích stran. Team společnosti Cireson se úzce zaměřuje na Service Manager a nabízí vlastní portál pro uživatele vytvořený v prostředí HTML 5, Javascriptu, JSON a ASP. NET. Díky tomuto je portál podporovaný na hlavních prohlížečích, jako jsou např. Internet Explorer, Google Chrome a Mozilla Firefox. Samozřejmostí je podpora mnoha jazyků včetně českého. Portál je možné upravit dle vlastních požadavků, takže loga a barvy společnosti jsou samozřejmostí. Portál využívá vlastní cache služby a proto je práce velice rychlá a intuitivní. Uživatelům se po přihlášení na portál zobrazí katalog služeb IT a uživatel může velice snadno a rychle provést zadání požadavku, jehož stav a vývoj může nadále v portálu sledovat. Řešení využívá veškeré konfigurace Service Manager serveru včetně katalogu služeb.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 5: Uživatelská část Cireson self-portal

Důležitou vlastností tohoto portálu je také možnost plného nahrazení konzole SCSM pro řešitele. Obsah portálu je upravován na základě členství v rolích SCSM. Řešitel tedy po přihlášení na portál může pracovat s incidenty, které mu byly přiděleny nebo spadají do řešení jeho teamu. V portálu je možné procházet znalostní bázi, full-textově vyhledávat nebo eskalovat na řešitelský team včetně výběru konkrétního řešitele.

Klepněte pro větší obrázek
Obr. 6: Řešitelská část Cireson self-portal

Řešení od Cireson ovšem zdaleka nekončí portálem pro uživatele a řešitele. Nabízí celou řadu dalších velice zajímavých doplňků pro SCSM včetně kompletního rozšíření o Asset Management.

Pokud tedy chcete využívat řešení, které bude důstojně reprezentovat vaše IT oddělení, vydejte se cestou Service Manager a Cireson. Zjistíte, že pro vás budou neocenitelnými pomocníky při kompletní správě vašeho IT. Využijte kompletně možností licence System Center a postavte všechny stavební kameny této stavebnice. Provoz vašeho IT oddělení budeme mít zcela pod kontrolou.

Jan Matějka, MVP
www.mainstream.cz

Články ze série Microsoft TechNet nevytváří redakce Živě.cz, ale partneři programu Microsoft TechNet. Jsou publikovány v rámci mediálního partnerství Živě.cz a společnosti Microsoft.

Témata článku: Microsoft, Manager, Team, Monitoring, Self, Reporting, Microsoft Excel

1 komentář

Nejnovější komentáře

  • drag23 7. 7. 2014 15:16:24
    FUJTAJXL
Určitě si přečtěte

ASUS ZenBook 3 se začal prodávat v Česku. Je ve všem lepší než MacBook, ale bude to stačit?

ASUS ZenBook 3 se začal prodávat v Česku. Je ve všem lepší než MacBook, ale bude to stačit?

** Novinka od Asusu míří přímo proti MacBooku od Applu ** Nabídne daleko více výkonu za stejné peníze

2.  12.  2016 | David Polesný | 128

Sbíječky vyměnili za klávesnice. Nový projekt má za cíl přeučit horníky na programátory

Sbíječky vyměnili za klávesnice. Nový projekt má za cíl přeučit horníky na programátory

** Programátorů je málo a horníků bez práce po uzavření dolu Paskov bude moc ** Problém řeší unikátní projekt ** Pilotní kurz dává naději, že by z horníků mohli být použitelní kodéři

28.  11.  2016 | David Polesný | 79