Co čekat od podpory a servisu hostingových služeb?

Hosting musí být zajištěn pro bezproblémovou dostupnost, funkčnost a odolnost proti případným útokům. Na čem je stavěná podpora a servis hostingu?

Minulý týden jste se mohli dočíst, jak vybrat webhosting a nespálit se. Na téma webhosting dnes budeme pokračovat a podíváme se na zajištění dostupnosti služeb a servisní podpory zákazníkům. O těchto tématech by se daly sepsat knihy, proto se omezíme na obecnější fakta a běžnou praxi, abychom nastínili aspoň samotné pozadí.

Vysoká dostupnost není mýtus

Vysoká dostupnost služeb je to, co bychom měli od svého webhostera automaticky očekávat. Platíte-li za služby peníze, je funkčnost takové služby naprosto základním požadavkem.

Abyste mohli zajistit vysokou dostupnost služeb, je třeba služby stavět také z kvalitních „kamenů“. Ty jsme si popsali minule, takže dnes předpokládejme, že váš systém je postavený odpovídajícím způsobem.

Dnešní technické možnosti nabízejí mnoho způsobů, jak služby webhostingu nabízet. Pro zajištění vysoké dostupnosti je důležité, aby váš systém měl minimum (nebo lépe žádné) úzkých hrdel, tedy částí, které z nějakého důvodu nestíhají dříve než ostatní (a co víc – není možné je jen tak snadno „vylepšit“). K tomu často slouží stavby různých clusterových řešení, kde se navyšování systému řeší snadným přidáním dalšího hardwaru. Mnoho současných webhosterů nabízí svoje služby i bez takových systémů – především obyčejným dělením služeb na jednotlivé servery. I takové rozvržení může mít své výhody a příznivce, obecně lze však říci, že taková metoda je dnes již překonaná a pro velké a profesionální webhostingové služby i nevhodná.

Každý tam, kam patří

V souvislosti s rozvržením struktury serveru není bezpředmětné i rozvržení oddělení jednotlivých rolí serverů. Role serverů představuje v podstatě jakousi hlavní službu, kterou server bude vykonávat a jejich oddělování snadno vede k výrazně lepší optimalizaci a celkové správě. V souvislosti s rozvržením celé struktury můžete snadno zjistit, že jednotlivé role budou vyžadovat také jiný přístup ke struktuře (např. web cluster nepůjde pravděpodobně skloubit s SQL řešením).

Dnes je často využívána vizualizace, pomocí níž pak snadno oddělíte skutečné role na serveru do svých vlastních virtuálních strojů. Takový proces má opět značné výhody (např. v úspoře hardwaru, energie i prostoru). Sama virtualizace však není vždy dokonalým řešením, reálně ubírá hardwarové prostředky a vytváří další administrační úkony. Protože zatím stále neexistuje řešení, které by nejen výkon hardwaru dělilo, ale také (virtualizační metodou) sdružovalo, je důležité si uvědomit, že virtualizace je vhodným nástrojem pro jednoduché a doprovodné role, nikoliv pro role hlavní u kterých předpokládáte využití mnohem více strojů, než jednoho. Kombinace virtualizace (tedy v současnosti dělení) a cluster realizací (sdružování) výkonu může přinést nejen zvýšené nároky na HW, ale i vyšší požadavky na správu a spoustu dalších potíží. Virtualizace v podstatě pro velmi výkonná řešení nepřináší nic, co by nedokázal vyřešit správně navržený cluster systém.

Buďte připraveni

Ať už bude váš systém vypadat jakkoliv skvěle, nesmíte zapomenout jakýkoliv takový systém spojit také s obsluhou. Naprostou samozřejmostí musí být monitoring poskytovaných služeb a jeho provázání k administrátorům, tak aby výpadek nebyl pouhým konstatováním, ale stal se pro někoho úkolem k řešení. V ideálním případě nebude mít výpadek jedné služby/serveru žádný vliv a celý váš systém pojede nerušeně dál. Předpokládat, že v ideálním případě servery nepadají je naprosto nereálné a ani se sebelepším hardwaru takového výsledku nedosáhnete. Výpadek může být způsoben v podstatě čímkoliv a hlavním úkolem vašeho systému i administrátorů by měl být – být připraven.

Nebojte se ptát

O podpoře (nejen) webhostingových společností toho bylo napsáno již hodně a proto už jen krátké opáčko. Jako vždy platí – aby to mohlo být aspoň dobré, musí to fungovat. Podpora, na níž vám nikdo neodpovídá či odpovídá ale naprosto něco jiného, než potřebujete – to není přespříliš podpora. Omlouvání se, že jde o dočasný problém by se možná jedenkrát dalo akceptovat, ovšem opravdu jen jedenkrát. Velmi dobrým příkladem naprosto nefungující podpory může být nejmenovaný poskytovatel kabelové televize.

Je poměrně běžné, že podporu můžete kontaktovat telefonicky, emailem či třeba skrze některý IM protokol (ICQ, Jabber, MSN apod.). Někdo nabídne navíc chat či jinou podobnou formu, ale reálně jde hlavně o to, dostat se včas k přesné a jasné odpovědi.

Při rozmýšlení fungování podpory nezapomeňte na sdílení informací. Jako zákazníkům vám jistě bude velmi nepříjemné, pokud při opakovaném kontaktování podpory budete vždy muset vysvětlovat celý problém, ačkoliv vám již předchozí operátor tvrdil, že jej předal k vyřešení. Je běžné, že technická podpora pracuje nad nějakým ticketovacím systémem, který ji v tomto sdílení pomáhá a řeší řazení požadavků zákazníků, ale i odpovědí na ně. Tím může velmi výrazně přispět k rychlému a jasnému řešení i opakovaných problémů či dotazů zákazníků.

…závěrem

O dostupnosti i nedostupnosti bychom mohli psát ještě dlouho. Existují jasné i méně jasné teorie o zajištění dostupnosti služeb, různé stavby systémů a poučky, které vám napoví, zda systém, který jste vymysleli, bude či nebude stabilní pod zátěží či útoky. Důležitým bodem je velmi pečlivě rozmyslet, jak systém navrhnete, jakým způsobem jej budete posilovat a dobré je zamyslet se i nad krizovými scénáři útoků či výpadků některých komponent. Jako u všeho platí, že začít stavět systém vhodným způsobem vám může ušetřit spoustu potíží později.

autor je výkonným ředitelem společnosti Ignum

 

Témata článku: Internet, Cluster, Webhosting

11 komentářů

Nejnovější komentáře

  • komplikator 11. 7. 2008 14:10:16
    Osobně za rozumnou cenu považuji 2-3 tisíce za rok, není to moc, a v téhle...
  • Hoween 11. 7. 2008 9:31:30
    Ale co je pro Vás levný hosting? Banán za 75 měsíčně? Hosting90 za 90Kč?...
  • komplikator 10. 7. 2008 22:27:31
    Jistěže, to se dá řešit rezervním serverem. Nicméně proč syslit tyhle...
Určitě si přečtěte