Pojišťovna Allianz výrazně zvýšila rychlost a kvalitu komunikace se zákazníky díky call centru od NextiraOne
Praha, 3. března 2004 – Společnost Allianz pojišťovna, a.s, přední pojišťovna na českém trhu, mnohonásobně zvýšila počet telefonicky odbavených zákazníků poté, co uvedla do provozu moderní call centrum implementované společností NextiraOne Czech. Klienti pojišťovny se v současné době dovolají na kvalifikovanou obsluhu hned napoprvé, přičemž 95 % hovorů je vyzvednuto do 15 sekund. Call centrum tak pomáhá společnosti Allianz zlepšit spokojenost svých zákazníků a vytvořit důležité předpoklady pro nové obchodní příležitosti.
Nové řešení zavedené NextiraOne Czech nahradilo původní komunikační řešení, které se projevovalo nízkou efektivitou a následně přetížeností nebo nedosažitelností operátorů. V rámci implementace byl do Allianz dodán systém Alcatel s automatickou distribucí hovorů, s licencemi supervisora a IVR stromem pro automatické odbavování hovorů. Součástí řešení je telefonní ústředna Alcatel pro 50 operátorů.
Nové call centrum kvalitativně mění nejen oblast přístupu k zákazníkům, ale také významně zlepšuje zákaznické procesy uvnitř podniku. Systém např. umožňuje automatizovat běžné a často se opakující dotazy, pružně plánovat aktivity podle různých akcí (sezónní události, marketingové kampaně a jiné akce) a sledovat odezvy operátorů a jejich průměrné doby volání. Toto vše zajišťuje vyšší produktivitu, optimalizuje vytíženost operátorů a zefektivňuje celkové náklady na komunikaci se zákazníky.
„Zprovoznění kontaktního centra přineslo naší společnosti významné zlepšení služeb klientům,“ řekla Helena Procházková, vedoucí oddělení péče o zákazníky, Allianz pojišťovna a.s. „Výsledky implementace předčily naše očekávání. Díky firmě NextiraOne byl projekt předán v požadovaném termínu, což nám umožnilo využívat řešení již v roční špičce, kdy pravidelně dochází k prudkému nárůstu počtu hovorů. Zavedení systému call centra přineslo nejen zlepšení služeb zákazníkům ale zároveň zásadním způsobem zlepšilo pracovní podmínky zaměstnanců pojišťovny Allianz.“
“Společnost Allianz se na nás obrátila s požadavkem na řešení, které by umožnilo zkvalitnit komunikaci se zákazníky a zároveň měřit její účinnost,“ řekl Michal Bušek, obchodní a marketingový ředitel NextiraOne Czech. “Výsledkem naší spolupráce je systém, který zajišťuje všechny funkcionality moderního call centra včetně získávání informací o jeho provozu, což předtím neměla společnost Allianz k dispozici.“
Allianz pojišťovna, a.s., je stoprocentní dceřinou společností druhé největší pojišťovny na světě, pojišťovacího koncernu Allianz AG Mnichov. Allianz působí ve více než 70 zemích světa a zaměstnává přes 120 000 pracovníků. Na českém pojistném trhu zahájila Allianz pojišťovna činnost 1. ledna 1993. Jako univerzální pojišťovna dnes patří mezi tři největší pojišťovací společnosti v České republice. Kromě cca 750 kmenových zaměstnanců pracuje v České Republice pro Allianz pojišťovnu dalších zhruba 1 200 reprezentantů. Allianz svým zákazníkům nabízí komplexní služby v pojištění majetku, vozidel, podnikatelů, průmyslu a životním a cestovním pojištění.
O NextiraOne
Společnost NextiraOne vznikla akvizicí evropských aktivit firmy Alcatel v oblasti podnikových sítí a infrastruktury (Alcatel e-Business Distribution) a jejím organizačním přičleněním k původní americké společnosti NextiraOne. Jejím cílem je poskytovat globálním zákazníkům ucelená komplexní řešení pro vybudování infrastruktury z oblasti hlasových, datových a konvergovaných technologií, kontaktních center a bezpečnosti dat. NextiraOne poskytuje nejlepší technologie ve své třídě od vedoucích partnerů jako Alcatel, Cisco Systems, Genesys a Nortel Networks.
V České republice se NextiraOne zabývá především komplexní implementací call centrových řešení postavených na produktech firem Alcatel a Genesys s využitím dalších aplikací pro řízení vztahů se zákazníky CRM. Mezi významné zákazníky společnosti NextiraOne v ČR se řadí ČESKÝ TELECOM, T-Mobile, Eurotel, GTS, ČSOB, Komerční Banka, HVB Bank, Raiffeisen Bank, ŠkoFIN, CCS, SAZKA, SME, Pražská plynárenská a další